Vender servicios
Un post en Chochurro y otro en UDJAT - lo que el ojo no ve, me han hecho pensar sobre "vender software" o "vender servicios".
Mi opinión es que hay que hacer una mezcla, porque hay muchos clientes y cada uno entiende esto del software de una forma diferente. Volvemos a viejo dilema de propiedad si, propiedad no, ¿de quien es el software?
Como dice Nicholas Negroponte, nosotros vendemos bits no átomos, y de ahí radica parte del problema de la venta del software. Nadie duda de quien es una impresora, un monitor, un ratón, pero el software no tiene cuerpo, no es tangible, es fácilmente copiable, por lo tanto se necesita un nuevo paradigma para venderlo.
Personalmente creo que el mejor es el "alquiler de software", el usuario paga por utilizarlo, a traves de un ordenador suyo. Es algo similar a la telefonía, o a Internet, tu tienes un dispositivo que te permite utilizar un servicio que es por el que pagas una cuota en función del tiempo, del uso, o una cuota fija. Claro que entonces te topas con la barrera cultural de la propiedad, que está muy arraigada en la cultura latina.
Yo siempre pongo el ejemplo del coche: Lo importante no es tener un coche, lo REALMENTE importante es utilizarlo, el beneficio es el uso, me permite desplazarme de forma independiente, el tenerlo en propiedad no me aporta valor. Poco a poco el renting de vehiculos esta calando en nuestra sociedad por ese motivo.
Yo me compre un coche hace 7 años, me costó 2.800.000 pesetas (16.828,34 EUR), ahora mismo si lo quiero vender no me dán más que 3.000 EUR (como mucho), por lo tanto he "perdido" 16.828,34 - 3.000 = 13.828,34 EUR, si durante este tiempo le he cambiado de ruedas, aceite y otras reparaciones que, pongamos, suben 2.000 EUR (me he quedado corto) y he pagado 7 años de seguro a 600 EUR (mas o menos) = 4.200 EUR más, total 6.200 EUR adicionales que he "tirado". Total 13.828,24 + 6.200,00 = 20.028,24 que divididos por 7 años = 2.861,18 EUR / año = 238,43 EUR / mes
O sea, más o menos el coste me supondría tener el vehículo en renting.
Con los vehiculos directamente se puede prestar el servicio, no es necesario que el cliente haya adquirido nada previamente, no es así con la telefonía, por ejemplo, debe haberse realizado una instalación previa y haber adquirido, o alquilado, un teléfono. Con el software ocurre algo similar, primero han de comprar el software sobre el que funcionan los servicios. De ahí que sea necesario un "mix": venta primero, servicios despues. Lo que no quita que la venta se realice a coste cero o casi.
Uno de los servicios que más agradecen los clientes es el soporte, estoy detectando una tendencia hacia valorar dicho servicio y estar dispuestos a pagar por él. En mi empresa damos 3 meses de soporte gratuito con la adquisición del producto, pasado este periodo hay que contratar el soporte, puedo decir que el 90% de los clientes lo contratan. Una recomendación, cuida muy mucho el servicio postventa, es lo que te va ha hacer tener clientes en lugar de compradores. También es uno de los servicios que consume más tiempo, por lo que hay que tenerlo en cuenta, y tampoco sirve cualquiera para dar soporte porque muchas veces llaman los clientes un poco "alterados" y hay que saber capear el temporal. Creo que me estoy desviando del tema.
En definitiva estoy totalmente de acuerdo con los dos artículos citados al principio, a medio plazo veo que el software se va a convertir en un servicio y no en un producto. Servicio que se presta a través de ordenadores (y demás dispositivos), igual, repito, que las comunicaciones se prestan a través de teléfonos, fax, etc.
Mi opinión es que hay que hacer una mezcla, porque hay muchos clientes y cada uno entiende esto del software de una forma diferente. Volvemos a viejo dilema de propiedad si, propiedad no, ¿de quien es el software?
Como dice Nicholas Negroponte, nosotros vendemos bits no átomos, y de ahí radica parte del problema de la venta del software. Nadie duda de quien es una impresora, un monitor, un ratón, pero el software no tiene cuerpo, no es tangible, es fácilmente copiable, por lo tanto se necesita un nuevo paradigma para venderlo.
Personalmente creo que el mejor es el "alquiler de software", el usuario paga por utilizarlo, a traves de un ordenador suyo. Es algo similar a la telefonía, o a Internet, tu tienes un dispositivo que te permite utilizar un servicio que es por el que pagas una cuota en función del tiempo, del uso, o una cuota fija. Claro que entonces te topas con la barrera cultural de la propiedad, que está muy arraigada en la cultura latina.
Yo siempre pongo el ejemplo del coche: Lo importante no es tener un coche, lo REALMENTE importante es utilizarlo, el beneficio es el uso, me permite desplazarme de forma independiente, el tenerlo en propiedad no me aporta valor. Poco a poco el renting de vehiculos esta calando en nuestra sociedad por ese motivo.
Yo me compre un coche hace 7 años, me costó 2.800.000 pesetas (16.828,34 EUR), ahora mismo si lo quiero vender no me dán más que 3.000 EUR (como mucho), por lo tanto he "perdido" 16.828,34 - 3.000 = 13.828,34 EUR, si durante este tiempo le he cambiado de ruedas, aceite y otras reparaciones que, pongamos, suben 2.000 EUR (me he quedado corto) y he pagado 7 años de seguro a 600 EUR (mas o menos) = 4.200 EUR más, total 6.200 EUR adicionales que he "tirado". Total 13.828,24 + 6.200,00 = 20.028,24 que divididos por 7 años = 2.861,18 EUR / año = 238,43 EUR / mes
O sea, más o menos el coste me supondría tener el vehículo en renting.
Con los vehiculos directamente se puede prestar el servicio, no es necesario que el cliente haya adquirido nada previamente, no es así con la telefonía, por ejemplo, debe haberse realizado una instalación previa y haber adquirido, o alquilado, un teléfono. Con el software ocurre algo similar, primero han de comprar el software sobre el que funcionan los servicios. De ahí que sea necesario un "mix": venta primero, servicios despues. Lo que no quita que la venta se realice a coste cero o casi.
Uno de los servicios que más agradecen los clientes es el soporte, estoy detectando una tendencia hacia valorar dicho servicio y estar dispuestos a pagar por él. En mi empresa damos 3 meses de soporte gratuito con la adquisición del producto, pasado este periodo hay que contratar el soporte, puedo decir que el 90% de los clientes lo contratan. Una recomendación, cuida muy mucho el servicio postventa, es lo que te va ha hacer tener clientes en lugar de compradores. También es uno de los servicios que consume más tiempo, por lo que hay que tenerlo en cuenta, y tampoco sirve cualquiera para dar soporte porque muchas veces llaman los clientes un poco "alterados" y hay que saber capear el temporal. Creo que me estoy desviando del tema.
En definitiva estoy totalmente de acuerdo con los dos artículos citados al principio, a medio plazo veo que el software se va a convertir en un servicio y no en un producto. Servicio que se presta a través de ordenadores (y demás dispositivos), igual, repito, que las comunicaciones se prestan a través de teléfonos, fax, etc.
3 comentarios
José F. Giménez -
estoy de acuerdo en que la única via es que el programa pase a modo "read only", pero tampoco resuelve el problema al 100%. Por supuesto que en determinados casos es la solución idonea, pero en otros no. Si has visto la Ley Organica de Protección de Datos (LOPD), hay un aspecto que en el que incide muy claramente: "la calidad de los datos". Y esto significa que los datos de caracter personal que haya almacenados, tienen que ser revisados periodicamente para actualizarlos y/o para eliminarlos. Por supuesto hay excepciones; p.ej. en un sistema contable, estás obligado a mantener los datos durante 6 años, estén o no actualizados. Pero, en cualquier caso, al final hay que revisar (casi siempre para eliminar) esos datos, por lo que ya no puede ser un "read only" total. Y eso, generalmente, hace más complicado el programa. En fin, el tema es muy complejo y creo que no tiene una única solución, sino que depende de cada caso concreto. Lo que pretendía con mi comentario era mostrar que no es tan fácil como parece, y que hay que tener en cuenta muchos factores.
Respecto a la experiencia que tuve... no es que se pasaran algunos clientes a la modalidad de alquiler, sino que fueron nuevos clientes. Recuerdo que fue durante la crisis de hace unos años (1994-95 aprox.) y ante la caida de ventas hubo que buscar alternativas. Pero lo que sí te puedo asegurar es que no se ha vuelto a hacer (al menos hasta hace poco más de un año, cuando dejé la empresa).
Y respecto al método que indicas para mantener al programa "vivo" creo que es la mejor. En mi caso, debido a que por aquel entonces casi nadie tenia acceso a Internet, hubo que hacerlo parecido, pero por teléfono: en un momento dado, el programa se detenía y mostraba una secuencia de caracteres; el usuario tenía que llamarnos y nos daba esa secuencia; con la ayuda de un mini-programa, generábamos una nueva clave de activación, basada en la secuencia que le aparecía y en la nueva fecha límite que le queríamos dar, que estaba a su vez basada en la periodicidad de su modalidad de pago (mensual, bimensual, trimestral,...); la nueva clave se la transmitiamos por teléfono, la introducía, y ya estaba listo hasta la siguiente vez.
Un saludo,
José F. Giménez.
Jose Alberto -
Nosotros en la empresa hemos comentado de hacer algo para que si el cliente no paga el programa se le quede en modo "read only", pero el problema es que hacer. Se puede hacer que cada X tiempo (dos/tres meses) tenga que "activar" el programa, con una conexión a Internet, la aplicación busca un servidor, le pasa una información y éste le devuelve una clave con la que activarse. En éste servidor la empresa tiene un registro de que clientes estan al corriente del pago y cuales no.
Realmente el problema es lo que dices... Que sólo se apuntaron 20. ¿Recuerdas de cuantos? Es decir, si teníais 1000 en modo "normal" y sólo 20 en modo "alquiler"...
José F. Gimenez -
La idea de "alquilar el software" parece buena, pero mi experiencia me hizo ver que no es tan buena.
Hace unos años, en la empresa en la que trabajaba, se nos ocurrió precisamente eso: alquilar los programas. Te puedo decir que se alquilaron muy pocos (unos 20), pero salimos escardados de aquella experiencia. El problema: ¿qué ocurre cuando el usuario decide que ya no quiere seguir pagando el alquiler?
En un servicio de telefonía la solución es muy fácil: se le corta la línea y ya está. Pero en el caso del software se plantea el problema de que el usuario tiene introducida información (de su propiedad) en un sistema (que no es suyo), y si el sistema se desactiva, el usuario no puede acceder a SU información. Y esto llega a ser mucho más grave en determinadas aplicaciones (p.ej. una contabilidad) donde el usuario necesita consultar esa información, a veces, años después.
En definitiva, yo creo que el "alquiler" como tal, no es viable. Y nos siguen quedando las dos opciones en debate: compra de software o pago por servicios de mantenimiento. Otra cosa es que lo vistas de otro color... p.ej. cobrar una cantidad que incluya el soporte por un tiempo determinado (digamos un año); ese precio lo puedes poner como venta del programa o como pago del mantenimiento durante ese periodo, según lo quieras mirar.
Un saludo,
José F. Giménez